Šiandien jau sunku įsivaizduoti komunikacijos kompetencijų neturintį aukščiausiojo lygio vadovą. Juk ištikus komunikacijos krizėms priešakinėse linijose atsiduria lyderis. Jo gebėjimas teisingai komunikuoti krizių metu dažnai lemia, ar organizacija situaciją suvaldys sėkmingai, ar žlugs. Tad metas sau užduotį klausimą „jei krizė ištiktų šiandien, ar gebėčiau teisingai komunikuoti?“
Esmines krizių metu daromas vadovų klaidas atskleidžia ir savo žiniomis dalijasi iš IESE, pagal Financial Times reitingus jau penkerius metus iš eilės pirmuoju numeriu vertinamos verslo mokyklos Pasaulyje, ISM Executive MBA studentams dėstyti atvykęs dr. Yago de la Cierva. Tai krizių komunikacijos ekspertas, tarptautinės naujienų agentūros „ROMEreports“ įkūrėjas, vizituojantis profesorius EMBA programose Ispanijoje, Kolumbijoje, Peru, Urugvajuje, Italijoje ir kt.
Ko nedaryti ištikus komunikacijos krizei?
Pasak svečio, dažniausios vadovų klaidos komunikacijos krizės metu – vadovo noras slėptis ir laukti kol krizė praeis savaime bei organizacijos ir jos narių gynimas bet kokia kaina. „Tokia taktika klaidinga, nes pirmiausia būtina išsiaiškinti pagrindinę priežastį, sukėlusią krizę. Tad prieš užimant gynybinę poziciją ir imantis situacijos valdymo būtina susirinkti visą tuo metu pasiekiamą informaciją, ją patikrinti ir, jei jos nepakanka, skubiai inicijuoti vidinį situacijos tyrimą“, – sako ISM Executive MBA dėstytojas.
Taip pat vis dar egzistuoja daugybė įmonių, kurios neturi pasirengusios komunikacijos krizių valdymo plano. Tačiau tam, kad ištikus neeilinei situacijai vadovas ir visa organizacija žinotų, kaip elgtis ir išvengtų panikos, toks planas būtinas.
„Kieno atsakomybė, kad organizacija turėtų krizių valdymo komunikacijos planą? Žinoma, kad aukščiausiojo lygio vadovo. Nes krizių metu būtent jis atsakingas už informacijos perdavimą ir transliavimą visoms suinteresuotosioms šalims. Todėl iniciatyva tokį planą paruošti komandos nariams turi būti ištransliuota lyderio. Jeigu vadovas šios užduoties neiškomunikuos, nebus ir plano“, – sako komunikacijos ekspertas.
Jis taip pat papildo, kad iš anksto būtina turėti ne tik planą, tačiau ir nusimatyti pagrindinius situacijos valdyme dalyvaujančius žmones. Nors organizacijoje vyksta krizė, kasdienės operacijos ir toliau turi būti užtikrintos, tad vieni žmonės turi rūpintis krizės valdymu, kiti – kasdiene veikla.
Kokių komunikacinių įgūdžių trūksta vadovams?
Kaip itin svarbų komunikacinį gebėjimą, kurio vis dar trūksta dažnam aukščiausiojo lygio vadovui, Yago de la Cierva įvardija gebėjimą suprasti kontekstinę informaciją ir jausti visuomenės poreikius. Išplėsdamas savo mintį dėstytojas sako, kad organizacijos ištikus komunikacijos krizei bus visuomenės teisiamos ne pagal įstatymus, tačiau pagal etikos normas. Kaip pavyzdį jis pateikia vieno telefonų gamintojo pademonstruotą reakciją ir sprendimus pasaulinio lygio komunikacinės krizės metu.
„Vieno telefono gamintojo klientai ėmė skųstis telefono modeliu, kuris įkaisdavo ir sprogdavo. Dėl šios priežasties kompanija nusprendė iš prekybos išimti per 20 mln. įrenginių, juos sunaikinti ir už juos grąžinti pinigus. Tai reiškia milžiniškus finansinius nuostolius. Šis sprendimas buvo sunkus finansiniu aspektu, tačiau aukščiausiojo lygio vadovai puikiai suprato, kad žmonių saugumas svarbiausia, o nuslėpti faktai gali baigtis reputacijos žlugimu“, – komentuoja Yago de la Cierva.
Jis toliau aiškina situaciją ir sako, kad organizacijai pradėjus tyrimą, kokios priežastys lemia šių telefonų problemas, buvo išsiaiškinta, kad dėl situacijos kalta ne jų organizacija, o baterijų gamintojai. Įmonei jas pateikdavo du tiekėjai. Kokį sprendimą priėmė organizacija? Ji prisiėmė atsakomybę, nes prieš dėdama baterijas į įrenginį nepatikrino ar jos tinkamos. Po šešių mėnesių organizacija į rinką grįžo su patobulintu ir visiškai saugiu produktu. Šis telefonų gamintojas šiandien yra vienas didžiausių pasaulyje.
„Vadovai turi gebėti interpertuoti situaciją ir atitinkamai keistis. Tad konteksto suvokimas yra būtinas komunikacinis įgūdis vadovams. Verslai turi sau užduoti klausimus, kaip jų kompanija prisideda prie klimato kaitos iššūkių sprendimo, ką daro dėl Ukrainos, imigracijos ir t.t. Turime būti socialiai atsakingais piliečiais. Turime puikių lyderių pasaulyje, tačiau nemažai jų daliai vis dar trūksta šio tipo gebėjimų. O tokios studijos kaip ISM Executive MBA padeda atsibusti, susivokti bei daryti pokyčius”, – sako dėstytojas.
Aukščiausiojo lygio vadovams – ISM Executive MBA studijos
Krizių komunikacijos, reputacijos ir viešųjų ryšių klausimai – viena iš sudedamųjų ISM Executive MBA studijų dalių. Aukščiausiojo lygio vadovams skirtose paskaitose organizacijų atstovai taip pat tobulina savo strategijos, lyderystės, skaitmeninės transformacijos bei pokyčių ir inovacijų valdymo žinias. Aštrindami savo turimas kompetencijas, įgydami naujų žinių, keisdamiesi informacija su čia studijuojančiais stipriausiais Lietuvos vadovais, ISM Executive MBA studentai praplečia turimą suvokimą apie vykstančius procesus ir stiprina savo kontekstinės informacijos suvokimą. Tai padaryti jiems padeda dėstytojai iš geriausių verslo mokyklų, kaip John Antonakis, Jean-Philippe Bonardi, Alan Matcham, Peter Crow ir kt.
ISM Executive MBA studijų direktorė dr. Audronė Nakrošienė sako, kad šių studijų metu vadovams sukuriomps ypatingos sąlygos ir aplinkybės, kuriose jie gali pasitikrinti savo gebėjimus valdyti krizę, komunikuoti įtemptų situacijų metu, duoti grįžtamąjį ryšį, suvokti aplinką bei pritaikyti studijų metu gautas kitas minkštąsias ir kietąsias kompetencijas. Save tokiose sąlygose ISM Executive MBA studentai išbando konsultacinio projekto Pietų Afrikos Respublikoje metu.
„Šis projektas atliekamas vietoje baigiamojo magistrinio darbo. EMBA studentai išvyksta į Johanesburgą ir Keiptauną, kur į realias organizacijas atvyksta kaip verslo konsultantai ir grupėse sprendžia tikras verslo situacijas bei turi paruošti pokyčių pasiūlymus. Lietuvos vadovai jau turėjo galimybę savo žinias išbandyti ir pritaikyti tokiose organizacijose, kaip „Discovery“, „Bidvest Bank“ „Elizabeth Arden“, „Adidas“ ir kt.“, – sako dr. Audronė Nakrošienė, ISM Executive MBA studijų vadovė.
Ji prideda, kad laikas Pietų Afrikos Respublikoje – įtemptas studijų etapas. Vadovai ieško atsakymo, juos spaudžia laikas, atsiranda konfliktinių situacijų komandoje. Tad jiems reikia susidoroti ir su stresu, ir įtemptai dirbti, ir veikti kaip vienai komandai.
„Naujame kontekste atsidūrę lyderiai patenka į krizines situacijas organizacijoje, komandoje ir savo paties viduje – tam, kad galėtų įgyvendinti išsikeltus tikslus jie turi gebėti suvaldyti nepatogias situacijas ir teisingai komunikuoti visoms suinteresuotosioms šalims. Tad konsultacinis projektas PAR yra puiki galimybė pasitikrinti savo gebėjimus komunikuoti krizėje bei įdarbinti paskaitų metu gautas žinias ir gebėjimus“, – sako dr. A. Nakrošienė. Priėmimas į ISM Executive MBA studijas jau vyksta. Daugiau apie studijas ČIA.
